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Open Finance: desafios do atendimento e suporte.


Open Finance Brasil. O que é?

O Open Finance, ou sistema financeiro aberto, é a possibilidade de clientes de produtos e serviços financeiros permitirem o compartilhamento de suas informações entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central e a movimentação de suas contas bancárias a partir de diferentes plataformas e não apenas pelo aplicativo ou site do banco, de forma segura, ágil e conveniente.

Fonte: Site Banco Central do Brasil, 2022.


Open Finance em números

“O Brasil vai ter o maior e mais conectado Open Finance do mundo”, disse Roberto Campos Neto, presidente do Banco Central (BC), no encerramento do Febraban Tech.

Fonte: Finsiders.com.br


O novo modelo de gerenciamento e compartilhamento de dados do mercado financeiro brasileiro já um sucesso e a cada dia, as instituições se surpreendem com os números do ecossistema. Abaixo alguns dados do primeiro semestre de 2022:


· + 7,5 milhões de consentimentos de compartilhamento de dados de clientes

· + 4 bilhões de chamadas API (fase 2)

· + 800 instituições participantes (fases 2 e 3)

· Modelo de referência mundial: maior e mais abrangente


Com o crescimento exponencial do Open Finance, ficou claro que precisamos ter uma governança nas instituições dedicada para gerenciar o serviço, com expertise e senso de criticidade que o mercado exige.


Um dos pilares dessa governança, é o suporte especializado no Open Finance, que garante um conhecimento profundo dos sistemas, regras de negócio, SLA e premissas regulatórias.


Com isso, a Lina além de possuir toda a plataforma de Open Finance, desenvolveu um produto voltado para esse suporte especializado, atendendo as premissas do regulador e seguindo os principais frameworks de governança do mercado.


Service Desk Lina! O que é?


A finalidade da prática de service desk é capturar demandas para resolução de incidentes e requisições de serviços. Ele deve também ser o ponto de entrada e ponto único de contato do provedor de serviços com todos os usuários.

ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, AXELOS, 2019.


O principal objetivo do Service Desk Lina é prestar um serviço de suporte especializado que gerencia os incidentes, (interrupções de serviço), solicitações de serviço (tarefas rotineiras relacionadas a serviços), e estabelece um canal de comunicação de qualidade com os seus usuários.


As suas formas de atendimento:

Atendimento Remoto

No atendimento remoto, orientamos os usuários a fazer contato com o nosso service desk por meio de um canal eletrônico, como por exemplo: telefone, e-mail, chat ou ticket.

O analista do service desk Lina realiza a tratativa, podendo entrar em contato para tirar dúvidas ou até mesmo realizando acesso remoto na máquina do cliente (mediante autorização do cliente), para diagnósticos ou alterações em configurações. Isso somente é possível por meio de tecnologias de acesso remoto, extremamente seguras, que permitem o compartilhamento da tela de forma direta no terminal do usuário ou via servidor na rede.

Alguns serviços podem ser realizados também de forma automatizada. Percebemos que é cada vez mais comum o auto-serviço e a automatização dos processos de TI, fornecendo respostas mais rápidas e eficientes, com menor custo. O FAQ Lina (Frequently Asked Questions) é um processo maduro no gerenciamento do serviço de TI.


Atendimento Local

Algumas empresas preferem alocar equipes internas para a realização dessa tarefa. Dessa forma, a Lina possui times que realizam esse atendimento mais ágil, exclusivo.


As vantagens do Service Desk Lina:

Canal de comunicação fácil e ágil com o usuário/cliente

Com o tratamento das informações mais qualificadas e especializadas, os usuários se sentem mais confiantes. Assim, ocorre um movimento curioso: eles passam a solicitar o suporte não somente para solucionar problemas, mas também para se antecipar a eles ou para poder utilizar recursos avançados das ferramentas que estão utilizando.


Aumento de produtividade

Ao reduzir a curva de aprendizado para o domínio de determinadas ferramentas, os usuários se tornam muito mais produtivos e maduros na condução dos processos.


Padronização de respostas e soluções

Tal domínio implica na padronização dos processos utilizados por meio da criação de Base de Conhecimento, capaz de servir tanto aos novos usuários como ao próprio service desk.


Monitoramento e estabelecimento de indicadores (KPIs)

Por meio da governança dos processos, é possível criar KPIs (key performance indicators) para monitorar toda infraestrutura tecnológica, qualidade do atendimento e custos dos serviços e satisfação dos usuários/clientes.

Com o acompanhando os indicadores, a equipe pode identificar pontos de melhoria e realizar ações proativas.


A ferramenta do Service Desk Lina

Desenvolvemos uma ferramenta própria, seguindo 100% o framework ITIL v4 e aderente a todos módulos de atendimento especializado.

O nosso Lina Desk é a forma como equipes de suporte gerenciam as entregas de serviços de TI aos usuários/clientes. Por meio dele, tem-se a visão macro, incluindo todos os processos, como criação, entrega e suporte em uma única plataforma.


Com o Lina Desk, é possível melhorar a produtividade da equipe, bem como, reduzir custos e gerar maior satisfação ao usuário final. Garantir a disponibilidade dos serviços, gerenciar licenças, entregar suporte ao software, manter a segurança de dados, são alguns dos exemplos das formas que o Lina Desk suporta a governança de TI da sua empresa.


A nossa ferramenta foi desenvolvida em módulos totalmente flexíveis e de acordo com a maturidade de cada empresa:


Gestão de Incidentes e Requisições

O módulo Gestão de Incidentes e Requisições ajuda você a registrar e processar todas as reclamações, desejos e tickets de solicitantes.

Gestão de ativos

É importante ter uma visão completa dos recursos da sua empresa, não é mesmo? Com o módulo de Gestão de Ativos, é possível ficar por dentro da disponibilidade e a carga de trabalho dos funcionários.

Base de Conhecimento

Com esse módulo, é fácil construir uma Base de Conhecimento que ajudarão os usuários a serem mais independentes e resolverem suas dúvidas sozinhos com o Portal de Autoatendimento, além de agilizar o suporte do Service Desk.

Canais de autoatendimento

Os canais de autoatendimento fazem com que sua empresa economize tempo ajudando os clientes. Afinal, com ele, é possível que os usuários finais enviem e rastreiem tickets e encontrem respostas para perguntas comuns, a qualquer horário e dia da semana.


Service Desk Lina e o Open Finance

O Lina Desk foi desenvolvido para ser totalmente aderente ao ecossistema Open Finance.

Além de seguir o Framework ITIL v4, desenvolvemos funcionalidades que são premissas no suporte a Instituições participantes, ao cliente e ao Diretório Central Open Finance.


Catálogo de Serviço Open Finance

O Lina Desk possui um catálogo de serviço que segue as regras de segregação de aplicação, função e solicitações, definidas pelo Diretório Central. Desenvolvemos também um processo ágil e flexível de atualizações do catálogo, sem causar impactos aos usuários e ao negócio.


SLA Open Finance

A cada dia percebemos um aumento no volume de dados no ecossistema Open Finance. Consequentemente teremos uma maior interação dos usuários com as instituições e com o próprio regulador.

Com isso, o Diretório Central definiu SLAs (Service Level Agreement), visando garantir a agilidade e qualidade no suporte aos participantes.


Nos preocupamos também com as essas exigências e desenvolvemos um módulo de SLA totalmente integrado com os canais de comunicação, que tanto o suporte técnico quanto o usuário, terão um acompanhamento em tempo real dos indicadores de atendimento dos tickets.


Gestão de Relatórios

Um dos pilares do gerenciamento do serviço são os relatórios de acompanhamento dos atendimentos. O Lina Desk possui um módulo customizável de relatórios, que permite a visualização online em seu dashboard ou por download.

Disponibilizamos visualizações macro/executivas dos tickets, SLAs e funções. Caso seja necessário, é possivel realizar downloads de relatórios detalhados de toda a base de dados dos tickets em ordem cronológica.


Integração API

Uma das funcionalidades mais exigidas pelos nossos clientes são as automatizações e integrações com as suas ferramentas nativas de ITSM.

Desenvolvemos no Lina Desk um catálogo de API muito simples de integrar, garantindo a interação automática das ferramentas.

É possivel originar um ticket da ferramenta do cliente e o suporte técnico, através do Lina Desk, atuar e comunicar em uma única ferramenta.

O Diretório Central do Open Finance também aproveitou essa nova funcionalidade e, definiu em suas regras, que as ferramentas deveriam ter essa integração.

É claro que o Lina Desk saiu na frente, já possui essa feature nativa e totalmente transparente para os seus usuários.


Venha conhecer mais o nosso Lina Desk!

Agende uma demonstração com o nosso time comercial e garanta uma solução totalmente aderente ao Open Finance para uma governança ágil de qualidade.



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